Inteligência Artificial e Atendimento ao Cliente: A Realidade Além do Mito da Substituição Total
Nos últimos anos, a inteligência artificial (IA) foi proclamada como a grande promessa para o atendimento ao cliente, com grandes empresas de tecnologia prevendo a extinção dos agentes humanos em favor de assistentes virtuais e algoritmos. Entretanto, uma nova análise da Gartner revela uma realidade diferente, desafiando esta narrativa.
Um estudo recente indica que 50% das organizações que previam reduzir significativamente suas equipes de atendimento ao cliente devido à IA estão repensando essa estratégia até 2027. A complexidade da transição para modelos “sem agentes” se mostrou maior do que o esperado.
A pesquisa foi realizada em março de 2025 com 163 líderes do setor e mostrou que 95% deles planejam manter agentes humanos enquanto redefinem o papel da IA. Kathy Ross, analista da Gartner, afirma que "a IA pode transformar o atendimento ao cliente, mas o toque humano ainda é insubstituível em muitas interações".
Atualmente, o modelo mais utilizado é o híbrido, que combina humanos e máquinas. A abordagem "digital first, but not digital only" coloca a tecnologia a serviço da experiência do cliente, mas não negligencia a empatia que os agentes humanos podem oferecer. Esse modelo permite que a IA automatize tarefas rotineiras, enquanto os profissionais humanos lidam com casos complexos.
Os dados da Gartner evidenciam que 51% dos clientes confiam mais em humanos para resolver problemas, em contraste com apenas 7% que preferem atendimento por IA. Essa confiança é crucial em situações que exigem julgamento e empatia.
Empresas como a Klarna alegaram que sua IA pode gerenciar a maioria das interações, mas, na prática, a tecnologia ainda tem limitações. Embora consiga resolver consultas simples, os casos mais complexos ainda demandam experiência humana. Além disso, muitas empresas subestimaram os custos de implementação e manutenção de sistemas de IA, que incluídos treinamento e adaptação a mudanças regulatórias.
O futuro da IA no atendimento ao cliente não está em questão, mas seu papel está sendo redefinido como uma ferramenta de apoio e análise, em vez de um substituto total. A IA se mostra útil em várias áreas, como a automação de processos repetitivos, apoio aos agentes com sugestões automáticas e geração de relatórios a partir de grandes volumes de dados.
O relatório da Gartner sugere que o futuro do atendimento ao cliente depende da integração estratégica da inteligência artificial, sem abrir mão do valor dos agentes humanos. As empresas que equilibrarem tecnologia e empatia terão uma vantagem competitiva, proporcionando experiências excepcionais e fidelizando clientes.
Em suma, a tendência de um atendimento ao cliente totalmente automatizado cede lugar a uma abordagem mais pragmática. A colaboração entre pessoas e máquinas será a chave para o sucesso no setor nos próximos anos.
