A evolução do setor bancário na Espanha está levando um número crescente de cidadãos a reavaliar suas relações com as instituições financeiras. De acordo com a quinta edição do estudo “Hábitos e percepção dos espanhóis em relação ao setor bancário 2026”, realizado pela Nickel, cerca de 82% dos espanhóis consideram a possibilidade de mudar de banco no próximo ano, enquanto apenas 18% afirmam não ter essa intenção.
O levantamento destaca vários fatores que influenciam a decisão de troca de entidade financeira. A clareza nas tarifas é o principal motivo para 75,2% dos entrevistados, seguido pela proximidade de caixas eletrônicos, fundamental para 62,9% deles, e a segurança contra fraudes e a proteção de dados pessoais, valorizada por 62,8%. Esses resultados refletem a proposta da Nickel, que adota um modelo híbrido, combinando a simplicidade da experiência digital com atendimento presencial e próximo, além de facilitar o acesso ao dinheiro.
Mais da metade dos participantes do estudo ressalta a importância da facilidade para abrir uma conta, com 53,8%, e exige um atendimento presencial de qualidade, preferindo interagir com pessoas reais em vez de chatbots, como expressado por 59% dos entrevistados. Quase um terço menciona o fechamento de agências ou a redução de serviços como determinantes (31,7%), enquanto menos de 20% considera relevante o compromisso social ou ambiental de seu banco.
Relativo às razões que levaram ao último mudança de instituição financeira, 49,9% dos entrevistados apontam mudanças inesperadas nas condições dos produtos como o principal fator, número que representa um aumento significativo em comparação com anos anteriores. Outros fatores incluem um atendimento ao cliente insatisfatório (41,4%) e dificuldades no acesso ao atendimento presencial (31,1%), além do fechamento de agências próximas (30,8%).
Os espanhóis demonstram uma forte preferência por atendimento humano. Um expressivo 76,5% considera crucial ter a opção de conversar com uma pessoa quando necessário, sem depender exclusivamente da tecnologia. Ao mesmo tempo, 72,9% valorizam que seu banco seja digital e fácil de usar, mantendo sempre a opção de atendimento pessoal em situações importantes.
Nerea Toña, CEO da Nickel na Espanha, destaca que, apesar da digitalização ter facilitado a realização de diversas gestões e de contar com um aplicativo ser essencial nos dias de hoje, os usuários ainda valorizam a possibilidade de conversar com uma pessoa quando necessário. “A confiança é construída com clareza e proximidade”, assevera, enfatizando a importância de um serviço que combine tanto o digital quanto o pessoal.
Fundada em 2014 na França e chegada à Espanha em 2020, a Nickel oferece uma conta bancária acessível a todos, sem condições de renda. Com mais de 4 milhões de clientes em diversos países europeus, a instituição inclui características como um cartão de débito Mastercard e a possibilidade de abrir contas em loterias e tabacarias, facilitando o acesso ao dinheiro e à gestão de contas, tudo em uma média de cinco minutos.
