O mercado de telecomunicações na Espanha, historicamente marcado por queixas dos usuários, vivenciou em 2024 uma mudança significativa. De acordo com o relatório anual da Oficina de Atenção ao Usuário de Telecomunicações e Serviços Digitais (OAUT), a operadora alicantina Aire Networks se destacou como a melhor em desempenho no serviço móvel, registrando um índice de 0,00 reclamações para cada 10.000 assinantes. Em outras palavras, não houve uma única reclamação formal contra seus serviços móveis ao longo do ano.
Esse resultado inédito é ainda mais significativo considerando que a Aire Networks faz parte do grupo dos cinco principais operadores móveis na Espanha, conforme dados da CNMC. Em um ambiente tão competitivo e com milhões de clientes, alcançar essa marca é um feito que a consagra como referência em qualidade de serviço.
Melhora Absoluta em Relação a 2023
Em 2023, a Aire Networks já havia se destacado com uma taxa de 0,03 reclamações para cada 10.000 clientes. No entanto, 2024 foi o ano da perfeição: não houve queixas formais registradas na OAUT no âmbito das telecomunicações móveis.
O contraste com seus concorrentes é notável. Enquanto empresas como Movistar (0,83), Orange (0,72), Vodafone (0,78) e MaisMóvel (0,76) apresentam taxas relativamente baixas, mas ainda assim presentes, a Aire Networks se destaca como a única operadora com o marcador zerado. Inclusive, Yoigo (1,46) e Jazztel (3,48) multiplicam várias vezes a média do setor.
Contexto: Menos Reclamações no Setor
O relatório da OAUT 2024, que analisa tanto consultas quanto reclamações dos usuários, confirma uma tendência à queda nos conflitos com os operadores:
- Consultas: 24.784, uma redução de 10,41% em relação a 2023.
- Reclamações: 9.638, representando uma queda de 29,05%.
- Resolução favorável aos clientes: em 61% dos casos (total ou parcial).
Outro dado interessante é que mais de 62% das reclamações foram tratadas por meio digital, refletindo a crescente digitalização da relação entre usuários e administração.
Esses números indicam uma melhoria geral nas telecomunicações, mesmo que a litigiosidade permaneça elevada em alguns segmentos.
Serviços Convergentes: O Calcanhar de Aquiles
Embora a Aire Networks tenha se destacado em telefonia móvel, o relatório revela que os serviços convergentes (pacotes de fixe, internet, móvel e televisão) concentram a maioria das reclamações:
- Convergentes: 5.925 (61,5%)
- Comunicações fixas: 2.003 (20,8%)
- Comunicações móveis: 1.492 (15,5%)
Neste aspecto, a Vodafone reduziu drasticamente suas reclamações (de 6,60 em 2023 para 2,96 em 2024 em serviços convergentes), mas o volume ainda é significativamente maior do que na telefonia móvel pura.
Alto Desempenho da Aire Networks
O liderança da Aire Networks se torna evidente ao comparar seus números com os de outros operadores, destacando-se com um desempenho impecável. Enquanto as grandes marcas enfrentam taxas próximas a 1 ou superiores, a Aire Networks se destaca por seu índice de reclamações zerado.
Distribuição Geográfica e Perfil de Usuários
Dados do relatório sobre o perfil dos usuários que reclamam mostram que:
- Idades: as faixa etárias de 25-34 e 35-44 anos concentram a maioria das queixas, indicando um perfil de usuário intensivo em tecnologia.
- Gênero: ligeira maioria de reclamações apresentadas por homens (56%).
- Território: Madrid, Andaluzia e Catalunha concentram o maior número de reclamações.
Conclusão
Com os dados de 2024, a OAUT destaca uma tendência positiva: menos conflitos, maior resolução favorável ao usuário e um uso crescente dos canais digitais. No entanto, o desafio persiste nos serviços convergentes, que continuam a concentrar uma proporção significativa das reclamações. O desempenho da Aire Networks não só possui valor estatístico, mas também serve como exemplo de boas práticas em um mercado onde a confiança do consumidor continua a ser fundamental.
