Pegasystems Lança Inovação Revolucionária em Autosserviço Empresarial
A Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), conhecida como The Enterprise Transformation Company™, anunciou uma inovação que promete revolucionar a experiência de autosserviço nas empresas. O lançamento do Pega Self-Service Agent™ marca o primeiro uso de um modelo “impulsionado por fluxos de trabalho agênticos” na indústria, combinando a eficácia do Pega Blueprint™ com a inteligência do Pega Predictable AI™ para oferecer interações mais inteligentes e seguras.
Tradicionalmente, organizações enfrentam o desafio de migrar processos complexos de atendimento ao cliente para canais de autosserviço. Entretanto, muitas soluções disponíveis limitam-se a chatbots básicos, que apenas respondem a perguntas simples, assim, frequentemente gerando mais frustração do que satisfação. Essas ferramentas, muitas vezes restritas a canais únicos ou a interfaces próprias, fragmentam a experiência do cliente e sobrecarregam os atendentes.
Com o Pega Self-Service Agent™, a companhia propõe uma mudança significativa, baseada em três pilares fundamentais:
Pega Blueprint: Uma ferramenta de design de fluxos e decisões que permite criar rapidamente processos de serviço com acesso seguro a informações empresariais, sem necessitar de programação.
Arquitetura agéntica “Center-out™”: Um motor que organiza os fluxos de serviço desde o núcleo empresarial, garantindo interações consistentes e inteligentes através de qualquer canal, como chat, e-mail, voz (IVR) ou aplicativos móveis.
Pega Predictable AI: Um sistema de inteligência artificial que assegura a conformidade com políticas corporativas e facilita resoluções de forma confiável e controlada.
A nova solução distingue-se por permitir que os agentes de autosserviço gerenciem interações complexas, semelhante a um atendente humano, respondendo perguntas e guiando clientes em processos dinâmicos com manutenção da coerência entre os canais.
Os benefícios incluem:
- Resolutividade mais rápida: As interações são naturais, e ao transferir para um agente humano, todo o contexto é preservado.
- Coerência multicanal: Funciona uniformemente em voz, plataformas digitais e chat, mantendo a consistência da marca.
- Redução no tempo de desenvolvimento: Qualquer fluxo existente no Pega Customer Service pode ser implementado em dias.
- Governança de nível empresarial: Controles de conformidade integrados garantem que todas as interações sejam registradas e auditáveis.
Don Schuerman, CTO da Pegasystems, destacou a singularidade do novo sistema: “Estamos reinventando o autosserviço empresarial para que seja realmente autônomo, útil e seguro, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente.”
As novas funcionalidades do Pega Self-Service Agent já estão disponíveis via Pega Blueprint e serão integradas ao Pega Customer Service com o lançamento do Pega Infinity ’25 no final deste ano.
O uso de um modelo agêntico promete transformar não apenas a maneira como as empresas lidam com o atendimento ao cliente, mas também como os clientes experimentam o autosserviço.
