Um estudo recente, conduzido pelo Instituto de Engenharia de Sistemas e Computadores, Tecnologia e Ciência (INESC TEC), revelou que falhas nas entregas de encomendas online podem levar a perdas de receita que superam 12% anualmente para os retalhistas. A pesquisa analisou cerca de 65 mil encomendas de um retalhista europeu, chegando à conclusão de que a não entrega de um produto, seja por falta de estoque ou substituição por outro item, altera significativamente o comportamento de compra dos consumidores.
Quando um cliente realiza uma compra e o produto desejado não é disponibilizado, o impacto no seu futuro comportamento de compra é notável. Os estudos mostram que os consumidores tendem a gastar menos em suas próximas compras e demoram mais a retornar às compras online, especialmente se o item não está disponível. O atraso médio para uma nova compra após um reembolso pode chegar a 24 horas, enquanto uma substituição duplica esse tempo de espera.
Além disso, os efeitos negativos são mais intensos quando se trata de produtos em promoção, uma vez que as expectativas dos consumidores são fortemente influenciadas por essas ofertas. Por outro lado, a pesquisa indicou que a resposta negativa relacionada a falhas de entrega é menos pronunciada para bens perecíveis, devido à sua natureza imediata.
Pedro Amorim, investigador do INESC TEC, enfatiza a importância de uma gestão eficiente do inventário. Ele defende que, ao invés de substituições genéricas, retalhistas devem focar em planejamentos estratégicos e personalizações com base no histórico de compras dos clientes para reduzir frustrações e manter a confiança do consumidor.
Com o crescimento contínuo do comércio eletrônico, impulsionado por mudanças nos hábitos de consumo e pela digitalização, as descobertas deste estudo podem ser cruciais para a sustentabilidade dos modelos de venda online. Além do INESC TEC, o projeto envolveu instituições de renome como a Stockholm Business School e a Rotterdam School of Management, da Erasmus University.
Origem: Universidade do Porto
